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《做人做事与管理哲学》连载——细节文化

2019-08-19 点击:1117
《做人做事与管理哲学》连载——细节文化

李茂年著作《做人做事与管理哲学》

零售无大事,就是做细节。细节管理,就是最大的管理创新。管理创新,就是向细节要效益。大处着眼,小处着手,在日常管理上,细节不仅指公司的各项作业规定,还包括桌面的整洁、服装仪容等。在人力资源管理上,抓住细节更可以推知人的品德与能力;在营销管理上,对细节的注重就可以加深顾客对企业注重服务与质量意识的印象,而这一切都能决定企业最终管理上的成败。

“世界级的竞争,就是细节竞争”,一个管理者不仅仅要关注企业宏观战略的内容,还要注意企业微观方面的管理内容。所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。

在细节上,华联一直倡导“点点滴滴追求合理,决不放过任何细节”“问题追根究底,措施科学到位”“零售就是做细节,零售无大事,只要把细节做好了,就是把大事做好了”。海尔的张瑞敏曾经说过:“把每一件简单的事做好,就是不简单;把每一件平凡的事做好,就是不平凡。”华联也有这样两句话:“凡是花钱的地方全部设卡,凡是挣钱的地方都有指标。”

老子说:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”营销的核心在“顾客满意度”,细致入微的服务可以打动顾客的心,市场竞争越来越注意服务的竞争,谁注意服务的精细化,谁就会在市场上更胜一筹!

从古到今,对“眉毛胡子一把抓”和“抓了芝麻丢了西瓜”这两句话,一直作为贬义的词句来使用,意思是一个人工作抓不住重点,抓不住要害,工作方法严重不当。对这种认识,我认为有很大的问题,至少具体到一个企业特别是零售业来讲,有很大的片面性。我经常讲一个决策者,一个高级管理人员要大事不糊涂,重要的问题要“抓紧、抓细、抓具体,抓住不放、一抓到底”,但从来没有把大事和小事对立起来,把“西瓜”和“芝麻”对立起来,具体到我们零售业各个岗位上,干部员工更多的是执行者,是具体操作者,必须要“眉毛胡子一把抓”,必须要“西瓜、芝麻一起抓”,不存在抓“芝麻”丢“西瓜”的问题,这不是一对矛盾,至少具体到我们这个企业来讲是这样。因此,不为以上两句话平反,就解释不通我们企业文化理念中“点点滴滴追求合理”的问题,解释不通“问题追根究底,措施科学到位”的问题。如果一个酒店连卫生都搞不好,客人住进房间以后地毯、茶几上都是灰尘,卫生间的淋浴头无法洗澡,这些看起来是芝麻小事,但客人住了一晚上今后就不再来了,你说这是“西瓜”还是“芝麻”?一个很小的电器开关质量问题,一个局部的电线短路,可能引发一场大火,你说这是“西瓜”还是“芝麻”?一个大的营销方案的实施,里面包含了大量的细节问题的操作,在客流较大的情况下,其中的一个细节问题出现不畅,如收款、换券等,都有可能造成整个营销活动无法正常进行,你说这个细节问题是“西瓜”还是“芝麻”?因此具体到零售业来讲,具体到各个岗位上的干部员工来讲,细节问题怎么谈都不过分。

解决细节问题的理念是什么?也就是我们经常讲的三句话:“点点滴滴追求合理,决不放过任何细节”“问题追根究底,措施科学到位”“零售就是做细节,零售无大事,把细节问题做好了,就是把大事做好了”。以上三句话,说起来容易做起来难。但我们要明显提升企业的整体形象,超市要打造“泉城超市第一品牌”,不解决好大量的细节问题是根本不可能的。

细节问题处理不好害人误事。一项重大的战略决策,往往会因为一个细节、一个环节处理不好而前功尽弃;一次顾客的不满意,往往也是因为一个细节没有做到位而引起投诉。我们经常讲的“因小失大”实际上也是谈的小事的重要性、细节的重要性。因此,我认为细节问题怎么讲都不过分,一个不能解决本部门、本单位细节问题的干部至少是一个能力有问题的干部、是一个不称职的干部。

周总理生前经常讲:“丝毫骄傲不得,丝毫大意不得。”一个国家的总理日理万机,尚能事必躬亲,我们还摆什么架子?

细节管理是我们华联这些年的一条至关重要的成功经验。华联的文化就是细节文化。没有细节,“把‘为顾客服好务,让顾客满意’作为华联存在和发展的唯一理由”的理念,“华联服务,从心开始”的服务理念,“把方便让给顾客,把问题留给自己”的服务宗旨都无从谈起。

我们必须与忽视细节的行为斗争到底,直到有一天我们的每一位员工都会讲“零售就是做细节”这句话,都能尽自己所能兑现这句话!

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